terça-feira, 7 de dezembro de 2010

E o celular disse: Nunca mais

De uns tempos para cá meu celular tem louqueado bastante. Decidi que era hora de comprar um novo (e tentar não derrubá-lo no chão tantas vezes) e uma promoção realizada pelo site de compras coletivas Clube Urbano veio em boa hora. A promoção era a seguinte:

clip_image002

Os problemas já começaram na hora da compra, no dia 28 de outubro. Efetuei a compra e pedi para pagar com débito automático. Depois que eu terminei todo o processo de pagamento, apareceu uma janelinha dizendo para eu "clicar aqui para confirmar o pagamento", o que eu fiz. E minha internet, que é das piores, caiu bem na hora. E, obviamente, o site do Clube Urbano não prevê tal abominação da natureza. No dia seguinte, liguei para o SAC deles. O número não existia. Então enviei um email e depois liguei para o Call Center da Claro.

A pessoa que me atendeu, depois de ouvir apenas metade do meu problema, me corta e diz que irá passar para o "setor responsável". O que aconteceu a seguir foi isso:

(Paloma espera)

(Paloma espera mais um pouco)

Atendente: Desculpa a demora, dona Valéria. Só pra confirmar, seu número é tal tal tal...

Paloma: Ahan...

Atendente: Dona Valéria?

Paloma: Oi, deve ter algum engano... Eu não sou Valéria, meu nome é Paloma, comprei um celular pelo Clube Ur...

tu tu tu tu tu

Juro. Tentei ligar mais umas cinco vezes, e sempre dava ocupado. Mandei um tweet para o Clube Urbano, que me mandou o número correto do SAC. Porque é que o número correto não está no site, jamais saberemos...

O rapaz que me atendeu disse que era só eu enviar um comprovante por email, que estava tudo resolvido. Entrei no site do meu banco, e não consegui achar o tal comprovante. Fui à agência e a atendente também não conseguiu. A única coisa que eu tinha era o extrato, mostrando que o valor tinha sido debitado, tendo como descrição "compra online". Fiquei quase duas horas sentada lá no banco, enquanto a funcionária praticamente hackiava o sistema para conseguir o tal comprovante (sendo que tive que explicar para três funcionários diferentes - incluindo o segurança mais grosseiro e sem noção que já conheci - o que é que eu queria).

Comprovante na mão, voltei para casa e mandei email para o Clube Urbano e liguei mais uma vez para o SAC. O funcionário disse que já haviam recebido o email e que dentro de 48h o celular seria enviado. Lembrando que isso era dia 29 de outubro.

No dia 04 de novembro eu ainda não havia recebido nenhum tipo de informação. Mandei outro email e ninguém respondeu. Mandei outro tweet e recebi em seguida uma mensagem direta, me pedindo para enviar um email com meu telefone. Fiz isso.

Muita troca de email e ligações depois, no dia 10 recebi a confirmação do envio:

clip_image004

Assim, sem número de rastreamento, sem confirmação de endereço, sem telefone para maiores informações. Nada. Ok. Quinze dias úteis se passaram, e nada de celular. Mandei email e recebi essa resposta:

clip_image005

“Pode está”, mas não estando. Entrei em contato com o atendimento online da Claro e tive uma conversa tão animadora quando a do Call Center:

Atendente: Sr (a). Paloma, bem-vindo ao Atendimento on-line da Claro. Estamos com uma indisponibilidade temporária em nosso sistema de atendimento. Peço desculpa por algum eventual transtorno. Em que posso ajudar?

Paloma: Bom dia

Atendente: Bom dia. Senhora Paloma! O número do celular informado anteriormente é o mesmo para o qual deseja informações?

Paloma: Não, não. Comprei um celular da claro pelo Clube Urbano. Recebi a confirmação de envio dia 10 e dizia que levaria 15 dias úteis para chegar e ainda não recebi.

Atendente: Este atendimento gerou o número de protocolo 2010237979654 que também será encaminhado por torpedo em até 24h. Peço, por gentileza, que responda as mensagens enviadas por mim em até 03 minutos, evitando uma desconexão automática.

Paloma: Ok. E quanto à entrega? Não recebi nenhum código de rastreamento de pedido.

Atendente: Aguarde um momento, por favor.

Paloma: Ok.

Atendente: Aguarde mais um momento, por favor, enquanto verifico.

Paloma: Ok.

Atendente: Senhora Paloma obrigada pelo aguardo. Para sua solicitação é necessário que entre no site www.clubeurbano.com.br e verifique. Pois não temos acesso. Algo mais?

Paloma: Eu já fiz isso. Eles me mandaram falar com vocês. Porque quem envia o telefone é a Claro, não eles.

Atendente: Senhora Paloma como foi informada não temos acesso ao site. Para verificar a sua solicitação é necessário que entre em contato onde solicitou a compra. Temos acesso apenas vendas realizadas no site da Claro. Algo mais?

Paloma: Ok, mas eu já fiz isso. E eles me mandaram para vocês. Não sei o que fazer.

Atendente: Senhora Paloma não temos acesso a compra realizada ao site.

Paloma: Ok. Eu entendi. Só que o email que eu recebi da compra foi da Claro. Quando reclamei para o Clube Urbano, eles me disseram que o pedido já havia sido enviado para a Claro e que era com vocês que eu deveria entrar em contato.

Atendente: Algo mais?

(Desligo)

Eu tenho absoluto pavor de atendente de Call Center! Nunca encontrei um que realmente me ajudasse. Entendo que eles têm um trabalho de merda, mas pelo amor de Deus! Eu trabalhei na Ábaco Livros, também conhecido como o lugar para onde a sua felicidade vai e nunca mais volta! E eu nunca tratei ninguém mal. Só fantasiava matar meu chefe de maneiras criativas, mas uma garota precisa se divertir.

clip_image007Cadê meu Motorola?

De qualquer forma, mandei mais um email para o Clube Urbano e nunca mais obtive resposta. Foi então que minha paciência foi para o saco. E olha que ela geralmente é bem mais curta que isso. Comecei a mandar tweets. O legal do Twitter numa situação dessas é que as empresas (a maioria, pelo menos) não gostam de ter seus nomes ligados a reclamações. Então, como era de se esperar, as duas me responderam:

clip_image008

clip_image009

clip_image010

Mandei email para o Clube Urbano e não tive resposta. Nem da Claro. Reclamei de novo e tive a melhor resposta de todos os tempos:

clip_image011

E aí eu decidi dar uma de Christian Bale neles e matei todo mundo mandei um email para o PROCON.

Sem título

clip_image012

Realmente acredito que a culpa não seja do Clube Urbano e sim da Claro, mas toda essa situação me deixou sem vontade alguma de participar de novas promoções deles. Nunca tive problema com os outros sites de compra coletiva e na única vez que compro com o Clube Urbano (que apelidei carinhosamente e C.U.) isso tudo acontece.

Se eles realmente entregaram o celular, os seguintes aspectos devem ser analisados:

01. Eu digitei o endereço errado: Considerando que eu sou uma azarada de merda, é possível que isso tenha acontecido. Mas isso não justifica meu celular ter sido entregue para outro. É de se esperar que peçam o documento da pessoa que receber a entrega. Por tanto, a Claro deveria me apresentar a informação, ao invés de me ignorar e mandar para o Clube Urbano. Vejam as Lojas Americanas. Eles tem um serviço próprio de entrega. Quando a pessoa traz o produto, ela anota o nome de quem recebeu e o CPF/RG. Assim, se o produto for entregue na casa errada, eles sabem onde foi entregue e para quem.

02. Eles apenas disseram que o pedido foi entregue, para eu calar a boca, porque eles não fazem a mínima ideia de onde meu celular foi parar: Novamente, me ignorar não é a melhor resposta! Não sabem onde o celular está? Pois bem... Sigam o exemplo da Amazon. Quando compro com eles e a mercadoria não chega, basta um email explicando. Eles me passam um prazo para que a entrega seja feita e se não acontecer, eles me mandam novamente o produto. Porque para eles é mais importante manter o cliente!

03. O pedido foi perdido pelos Correios: Isso acontecia direto quando encomendávamos livros na Ábaco. Nós reclamávamos com quem enviou o livro (geralmente um sebo), que entrava em contato com os Correios. Se o pedido realmente tivesse desaparecido, o sebo nos devolvia o dinheiro. Um sebo, pequeno, do interior! E nem era preciso mil tweets a respeito. Tudo porque eles respeitavam o relacionamento que tinham conosco.

04. O pedido foi enviado pelos Correios e a notificação foi enviada para o lugar errado, e meu celular está na central dos Correios: Novamente, é serviço da Claro entrar em contato com eles e descobrir. A Wook, de Portugal, verifica se os pedidos foram entregues e descobrem onde eles estão, sem que o cliente precise pedir!

Agora é só esperar. Enviei meu telefone para a Claro (não deveria ser o contrário?) e fico no aguardo. Mas uma coisa é certa, vai demorar muito para esses dois reconquistarem minha confiança.

clip_image013

8 comentários:

Pri Zorzi disse...

Nossa, que bela merda.

Se há um motivo pelo qual a humanidade jamais atingirá seu pleno potencial, esse motivo pode ser denominado "atendente de Call Center". Nunca nenhum consegue te ajudar e a maioria nem ao menos tenta. E tenho a sensação de que as empresas fazem isso de propósito, pra que tu encha o saco e desista de reclamar.

Vou te ser sincera e dizer que não entendi qual o erro que deu na compra online, até porque não conheço o sistema do Clube Urbano. Mas acho que a culpa é de ambos, tanto deles quanto da Claro. Porque mesmo que o erro fosse do outro, a obrigação mínima da empresa é cobrar que a empresa parceira cumpra sua parte. Ambos erraram em não se importar, te ignorar e fazer pouco caso.

Sempre tive receio de compras online, mas até hoje só tive boas experiências. Uma empresa boa sabe o potencial das vendas online e vai fazer o possível pra não decepcionar o cliente. É uma pena que tantas empresas não se dêem conta de que os clientes são o único elemento responsável por elas existirem.

Juliano Moreira disse...

Pois é, Zorzi, mas os clientes não são.
Ok, eles são. Mas não qualquer cliente. Em administração se aprende que existem clientes que simplesmente é melhor ignorar. Atender também gera custo.

E numa perspectiva macroeconômica, quando se pensa em plutonomia, simplesmente toda a população pobre não serve pra nada.

Mas isso não significa desistir. Tem mais é que gritar o mais forte que conseguir. É pra isso que existe a internet! \o\

LELIDOMORRO disse...

VÔ DESCÊ O MORRO NESSE GALERE DA CLARO >:o

Pri Zorzi disse...

Digo que os clientes são o motivo de as empresas existirem pela lógica de quem, bom, sem cliente nenhum a empresa vai falir. Mas sei que tem clientes que eles priorizam e clientes que eles ignoram. Só acho essa lógica bem maligna e inadequada :/

E pelo pouco que sei do assunto, sai mais barato tu manter um cliente antigo do que conquistar um novo, ainda mais porque o antigo pode tanto recomendar a empresa quanto difamá-la. Eu, por exemplo, pensava em me cadastrar no Group On e agora mudei de idéia. E qualquer pessoa que me fale deles vai ouvir o triste poema d'O Estorvo. Um excerto aqui:

"Vendo que o atendente entendia
A pergunta que lhe eu fazia,
Fico atônito, embora a resposta que dera
Dificilmente lha entendera.
Na verdade, jamais homem há visto
Cousa na terra semelhante a isto:
Um atendente de Call Center que não seja bosta
e no telefone saiba o que faz
Ouvir uma pergunta e não dizer em resposta
'Quanto ao seu celular, nunca mais."

(baseado na tradução do Machado de Assis, porque apesar de eu gostar do Fernando Pessoa, acho que um poema sobre a "Lenore" tem que ter o nome dela em algum lugar)

Juliano Moreira disse...

hehehehe

Cadê o poema completo agora? 8-)

Pri Zorzi disse...

Para ver o poema completo, confirme o pagamento.

8-)

Pinu disse...

Essa história de "a população pobre não serve pra nada" (pela perspectiva macroeconômica, anyways) é meio furada. Afinal, se você parar pra pensar, a população pobre é geralmente a mais dedicada a não deixar de pagar as contas direitinho, pois se ficarem com o nome sujo não podem mais comprar coisas com prestações "a perder de vista".

A falha da história foi mesmo o importômetro das empresas. O cliente pode não ter SEMPRE razão, mas isso não significa que eles possam se fazer de loucos quando ele TEM. Sem contar que o custo de atender bem não deve ser alto se comparado com o que eles podem deixar de vender quando um cliente mal atendido resolve divulgar sua situação para todo mundo que conhece (o que é muito comum).

Especialmente se essa cliente for a Paloma.

Paloma quero ser tua amiga pra sempre.




Não me mata ._.




S2

Paloma disse...

Tarde de mais, Pinu....


(((OO)))

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...